On voit de plus en plus que l’intelligence artificielle ne se contente plus d’automatiser les tâches techniques : elle repense entièrement l’expérience client. De la première interaction à la conversion finale, elle personnalise, fluidifie et anticipe. On décrypte ici les usages les plus répandus et les pièges à éviter.
D’ailleurs, on a consacré un épisode de notre podcast SutuCast aux tendances e-commerce 2025, où l’on décrypte en profondeur les nouvelles habitudes d’achat et leur impact sur les parcours clients.
L’IA conversationnelle : la relation client devient plus spontanée
Grâce aux modèles de langage (LLM) comme GPT, les ChatBot deviennent des assistants commerciaux, disponibles 24h/24, ils comprennent le langage naturel, répondent précisément et savent guider un client dans son parcours d’achat. En 2023 déjà, 62 % des consommateurs déclaraient être prêts à interagir avec un bot pour améliorer leur expérience d’achat (source : ActuIA).
Mais surtout, ces bots vendent : selon la même étude, 31 % des clients passent commande ou suivent une livraison via un chatbot, et 28 % gèrent leurs retours sans intervention humaine. Côté utilisateur, c’est la garantie d’un service immédiat. Côté marque, c’est un gain de temps considérable. En 2023, les chatbots ont permis d’économiser 2,5 milliards d’heures de travail en support client (source : Juniper Research).
Chez Klarna, l’IA conversationnelle gère 2/3 des interactions client, soit l’équivalent de 700 conseillers humains. Et les résultats sont là : le temps de réponse est divisé par 10, la satisfaction client reste stable et les équipes internes sont allégées pour se concentrer sur les cas complexes.
Recommandations dynamiques : l’IA anticipe les besoins
Si tu consultes une paire de sneakers sur un site de mode et que deux jours plus tard, tu reviens sur le même site… et une offre te propose ta pointure, ton style, et une promo. Ce n’est pas un hasard : l’IA a analysé ton historique, ton comportement, tes interactions. Et tout ça repose sur l’analyse croisée de milliers de profils similaires. C’est ce qu’on appelle la personnalisation prédictive et chez Amazon, elle génère jusqu’à 35 % du chiffre d’affaires (source : McKinsey).
Ce qui marque la rupture en 2025, c’est le passage à l’IA proactive. Tu hésites sur une page produit ? Elle te propose une alternative moins chère. Tu sembles sur le point de quitter le site ? Elle déclenche une offre de dernière minute. Tu es client fidèle ? Elle t’envoie une alerte stock sur un article qui pourrait te plaire ou une réduction personnalisée. Résultat : plus d’engagement, moins d’abandon, plus de conversion.
Les outils & bonnes pratiques pour intégrer l’IA dans le parcours client
Les solutions qui font la différence en 2025
Pour intégrer efficacement l’IA dans son tunnel de conversion, il existe aujourd’hui des solutions accessibles, compatibles avec les principaux CMS e-commerce :
- Tidio : chatbot tout-en-un, facile à connecter à Shopify, WooCommerce, Magento.
- Zendesk : plateforme de support client omnicanale avec IA intégrée.
- Nosto : outil de recommandation et personnalisation en temps réel, basé sur le comportement client.
- Shopify Magic : générateur de descriptions produits, recommandations dynamiques.
- Octane AI : spécialisé dans le quiz personnalisé, très efficace pour la cosmétique ou la mode.
Ces outils permettent d’activer l’IA sans coder, tout en gardant la main sur les messages, les règles d’engagement et la data.
Personnaliser sans être intrusif
L’un des grands défis de l’IA, c’est l’effet Big Brother. Une recommandation trop insistante, une relance mal ciblée ou un bot qui bloque la conversation peuvent créer de la méfiance. Pour éviter cet effet contre-productif, il faut :
- Laisser le choix à l’utilisateur : désabonnement, désactivation des notifications, contrôle des cookies.
- Segmenter intelligemment : mieux vaut 3 recommandations ultra pertinentes que 10 messages génériques.
Savoir passer la main à un conseiller humain dès que la complexité ou l’émotion entrent en jeu.
