Attirer du trafic est une chose, mais convertir ce trafic en ventes effectives est un tout autre défi. Un site qui rame, un checkout trop long, ou un moyen de paiement manquant peuvent suffire à faire fuir un client à quelques secondes de la conversion.
Voici les leviers essentiels pour optimiser l’expérience utilisateur (UX) et le paiement afin de réduire le churn e-commerce pendant le Black Friday.
Chez Sutunam, on vous accompagne sur vos projets digitaux et nous calibrons votre site e-commerce pour les fortes périodes de trafic. Obtenez un audit gratuit pour vérifier la capacité de montée en charge de votre boutique en ligne.
Simplifiez votre checkout
Si votre tunnel de commande les freine (formulaire long, création de compte obligatoire, étapes multiples) les utilisateurs partent sans acheter chez un concurrent mieux optimisé.
24 % des abandons de panier sont causés par l’obligation de créer un compte (Orbitis). Autorisez donc l’achat en tant qu’invité. Proposez une inscription facultative à la fin, après paiement, avec une promesse claire (ex : “Suivi de commande + offres exclusives”).
Réduisez au strict minimum les champs à remplir. Sur mobile, chaque champ est un effort : utilisez l’auto-complétion, des claviers adaptés (numérique pour le téléphone ou la carte bancaire) et des barres de progression pour rassurer sur le nombre d’étapes restantes. Un bon checkout, c’est une expérience rapide, lisible et sans friction. Idéalement, en une seule page.
Dans tous les cas, il est donc impératif de tester votre checkout en situation de pic de trafic, avec des outils de charge comme JMeter ou Locust, pour s’assurer qu’il tienne la montée en charge sans erreurs ni ralentissements. Vérifiez aussi que l’intégration avec votre PSP (prestataire de paiement) fonctionne parfaitement à haute fréquence. Si le moindre appel API met 5 secondes à répondre, vos utilisateurs partiront avant d’avoir terminé leur achat.
Diversifiez les moyens de paiement !
Un paiement fluide, c’est un paiement où le client retrouve immédiatement sa méthode préférée. Imposer un seul moyen de paiement, c’est perdre toutes les personnes qui n’utilisent pas celui-ci.
En France comme à l’international, la carte bancaire reste dominante, mais des solutions comme Apple Pay, Google Pay ou PayPal permettent d’acheter en un clic, sans saisir à nouveau ses coordonnées. C’est encore plus vrai sur mobile, où la saisie manuelle est pénible. L’absence de ces options est l’un des principaux facteurs d’abandon sur smartphone (Orbitis). Si votre plateforme le permet, activez aussi le paiement en un clic (One-Click Checkout) pour vos clients déjà enregistrés. Moins d’étapes = plus de conversions.
Pensez aussi aux solutions qui permettent de payer en plusieurs fois (Klarna, Alma, Playplug…), c’est un vrai levier de conversion.
Vérifiez la robustesse de votre prestataire de paiement (PSP)
Pendant la Cyber Week, les volumes de transactions explosent. Assurez-vous que votre PSP peut supporter un nombre élevé de paiements simultanés. Certains prestataires limitent le nombre de transactions par seconde (TPS). Contactez-les à l’avance pour vérifier, voire augmenter ces limites temporairement.
Pensez aussi à activer un prestataire de secours : en cas de panne de l’API principale, vous devez pouvoir basculer rapidement sans bloquer les ventes.
Enfin, surveillez les temps de réponse des paiements. Un module qui “mouline” trop longtemps crée du stress chez l’acheteur. Un temps de chargement supérieur à 3 secondes augmente fortement le risque d’abandon.
Optimisez l’expérience mobile
En 2023, 79 % du trafic e-commerce pendant la Cyber Week provenait du mobile (LeadsBridge). Mais ce canal affiche aussi les pires performances en termes de conversion. Pourquoi ? Parce que beaucoup de sites ne sont pas pensés mobile-first. Sur smartphone, la moindre friction est amplifiée : boutons trop petits, formulaires illisibles, pages trop lentes… L’utilisateur abandonne facilement.
Votre site doit être parfaitement responsive, avec un design adapté aux petits écrans : gros boutons bien espacés, peu de texte, parcours linéaire. Évitez les pop-ups, qui sont souvent intrusifs sur mobile, et limitez les distractions.
Côté performance, accélérez le temps de chargement : activez le lazy loading (chargement différé des images), utilisez des formats modernes (WebP), réduisez le poids des fichiers. Sur mobile, une page qui met plus de 3 secondes à charger voit son taux d’abandon exploser (Google).
Testez aussi sur différents navigateurs et types de connexion (4G, 3G) pour assurer une expérience fluide même en situation dégradée.
Soyez transparent, ça rassure !
Un client qui découvre à la dernière minute des frais de livraison ou des taxes non affichées se sent trahi et est plus enclin à abandonner. D’après Orbitis, 48 % des abandons de panier sont causés par des coûts additionnels inattendus.
Indiquez clairement les frais (ou la gratuité) dès la page produit. Si la livraison est offerte au-delà d’un certain montant, faites-le savoir dès le début du parcours. Affichez aussi les délais de livraison estimés avant même le paiement. De même, simplifiez la lecture du récapitulatif de commande, avec les montants bien visibles et un détail transparent des coûts. Plus le client a confiance, plus il finalisera l’achat.
Rassurez sur la sécurité et l’après-vente. Affichez clairement les logos de paiement sécurisé, le cadenas HTTPS, les avis clients certifiés, les politiques de retour ou de remboursement (“Satisfait ou remboursé sous 30 jours”). Sur la page de paiement, un simple message du type “Transaction sécurisée via SSL 128 bits” peut suffire à lever un doute.
Ajoutez aussi un chat en direct ou un contact support visible en bas de page. Un acheteur hésitant pourra poser sa question ou être rassuré par sa simple présence.
