Un site e-commerce peut perdre jusqu’à 70 % de ses conversions. La cause ? Des frictions dans le tunnel d’achat : formulaires trop longs, création de compte obligatoire, frais cachés, etc.
Le tunnel d’achat; un sujet abordé dans notre épisode de podcast SutuCast : Les secrets d’un site qui performe et qui convertit, disponible sur toutes les plateformes.
Les points de friction qui font fuir vos clients
Trop de champs dans le formulaire de commande
La majorité des sites proposent en moyenne 23 éléments à remplir lors du checkout (Baymard Institute) et pourtant, il serait possible de réduire ce chiffre de 20 à 60 % sans impacter la qualité du traitement des commandes.
Chaque information demandée doit être justifiée. Supprimez tout ce qui n’est pas indispensable : civilité, fax, entreprise (si vous vendez aux particuliers) ou second prénom. Fixez vous pour objectif d’obtenir un formulaire de paiement en 12 champs maximum.
D’après Baymard, près d’un acheteur sur cinq abandonne une commande en ligne à cause d’un processus trop long ou complexe. En réduisant les efforts demandés à vos utilisateurs, vous diminuez drastiquement le taux d’abandon.
L’obligation de créer un compte
26 % des utilisateurs quittent leur panier s’ils sont forcés de créer un compte pour commander (Purse.eu). L’achat doit être accessible sans condition : rendez possible la commande en tant qu’invité (guest checkout).
Après l’achat, vous pouvez le proposer, en un clic, avec un récapitulatif de commande et une promesse claire (suivi plus facile, réachat plus rapide, historique, etc.) : ainsi, vous convertissez sans repousser.
Un tunnel d’achat clair
Affichez les frais dès le départ
47 % des abandons de panier sont liés à des frais inattendus découverts en fin de commande (Purse). Ce sont souvent les frais de livraison, les taxes ou les commissions bancaires qui créent ce sentiment de « piège » final.
La solution : la transparence totale dès la fiche produit ou le panier.
Affichez :
- les frais de livraison estimés
- les options de transport
- les moyens de paiement disponibles
- les délais de traitement
Un client bien informé est un client rassuré. Et surtout : il ne fuit pas au dernier moment.
Épurez l’interface de paiement
La phase de paiement n’est pas le moment pour vendre autre chose. Aucun menu secondaire, aucune bannière, aucune suggestion de produit ne devrait détourner l’attention du client. La page de checkout doit être centrée sur la conversion.
Focus sur les éléments essentiels :
- informations client (nom, prénom)
- adresses (facturation et livraison)
- choix de livraison (point relai, domicile)
- moyen de paiement
Une expérience mobile-first et des paiements adaptés
Plus de 50 % des commandes se font sur smartphone
Selon Shopify, plus de la moitié des achats e-commerce sont réalisés sur mobile.
Assurez-vous :
- que les champs sont lisibles sans zoom
- que les boutons sont espacés et facilement cliquables
- que le clavier s’adapte (numérique pour le téléphone, e-mail pour l’adresse mail)
- qu’aucun élément ne déborde de l’écran
Testez vos pages de paiement en conditions réelles : iOS, Android, connexions lentes, écrans petits. Un mobile-friendly design est un standard UX vital.
Multipliez les moyens de paiement
Vous proposez uniquement la carte bancaire ? Vous éliminez d’office une partie de vos acheteurs. Aujourd’hui, 13 % des paniers sont abandonnés parce que le moyen de paiement habituel du client n’est pas proposé (source : Purse.eu).
Il est essentiel de proposer :
- Carte bancaire (Visa, Mastercard)
- PayPal
- Apple Pay / Google Pay
- Paiement en 1 clic
- Paiement fractionné (Alma, Klarna, etc.)
- Paiement local (Sofort en Allemagne, Bancontact en Belgique…)
Adaptez vos méthodes à votre marché. Laissez le choix, ça rassure et ça convertit.
En mettant en application ces pratiques, vous pouvez améliorer votre taux de conversion de 35 % en moyenne.
Chez Sutunam, nous accompagnons les marques dans l’audit et l’optimisation UX/UI des tunnels de conversion, quelle que soit la technologie : Magento, Drupal, Sylius, Prestashop…
Et pour approfondir le sujet, écoutez notre épisode de SutuCast : Les secrets d’un site qui performe et qui convertit. Vous y trouverez des conseils concrets pour booster vos ventes…
